Klachtenregeling

Kantoorklachtenregeling Lawwise Advocaten
(behorende bij artikel 6.28 van de Verordening op de advocatuur)

 

Artikel 1. Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
-      klacht: iedere met zoveel woorden als ‘klacht’ aangeduide schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
-      klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
-      klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.


Artikel 2. Toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Lawwise Advocaten en de cliënt.

2. Iedere advocaat van Lawwise Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.


Artikel 3. Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a.   het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijk termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b.   het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c.   behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d.   medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e.   verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtanalyse.
 

Artikel 4. Informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt op de website van Lawwise Advocaten.

2. Door toezending van algemene voorwaarden, die van toepassing worden verklaard in en worden meegezonden met iedere nieuwe overeenkomst van opdracht, wijst de advocaat de cliënt voor het aangaan c.q. schriftelijk bevestigen van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor deze kantoorklachtenregeling hanteert, waar deze te raadplegen is en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

 

Artikel 5. Interne klachtenprocedure

1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt een klacht doorgeleid naar de klachtenfunctionaris.

2. De klachtfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.

3. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

4. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.

5. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.

6. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.

7. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

 

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.

2. De klager is binnen redelijke grenzen geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.


Artikel 7 verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.

2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.

3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.

4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.


Artikel 8 externe klachtenprocedure

1. Een klacht die na behandeling conform de in artikel 5 beschreven procedure niet is opgelost kan door de klager aan de Deken van de plaatselijke Orde van Advocaten worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak.